Bankdienstleistungen: Transformation der Kundenservice-Erfahrung.

Weltweite Finanzinstitute kämpfen mit den Hindernissen, die durch Informationssilos und heterogene Kundendatenbanken verursacht werden, welche Callcenter für globalen Support und Service daran hindern, einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten.

Kundendienstmitarbeiter müssen oft zwischen einer Vielzahl von Anwendungen wechseln und auf Informationen aus internen und externen Datenquellen zugreifen, um Kundenbeschwerden und -fragen sicher zu bearbeiten. Das Sammeln und Analysieren von Daten, während sie gleichzeitig bemüht sind, Kundenservice schnell und pünktlich zu bieten, kann für ihre Mitarbeiter schwierige Aufgaben sein.

Ein aktueller Bericht von Bain zeigte, dass Kunden mehr als 50% ihrer Bankinteraktionen über die digitalen Kanäle in 18 der 22 untersuchten Länder. Außerdem, der 43% der Kunden erwarten, dass soziale Kanäle in andere Kundenservicekanäle integriert sind. Diese Nachfrage schafft ein Kundendienstumfeld, das komplexer ist als je zuvor, mit mehreren Kanälen und unzähligen Kundendaten.

Einige Banken nehmen diese Komplexität in Angriff, während andere darum kämpfen, über Wasser zu bleiben. Im Jahr 2016 erklärte Paul McAdam, Senior Director für Bankdienstleistungen, in der US-Studie zur Zufriedenheit im kommerziellen Bankwesen von JD Power:

“Die Einrichtung von Kundendienstwerkzeugen für den Wettbewerbsvorteil ist der Schlüssel zu einem erfolgreichen Weg nach vorn. Wir sehen klar, dass führende Unternehmen bei der Kundenzufriedenheit im Geschäftsbankwesen herausragen, da sie die richtige Balance finden, indem sie ein großartiges digitales Erlebnis bieten, das durch persönlichen Service unterstützt wird.

Es ist ein wettbewerbsorientiertes Umfeld und Finanzinstitute, die die Technologie und Prozessautomatisierung (wie Robotic Process Automation (RPA) und verbessern ihre Kunden-Service-Operationen sicherlich gedeihen werden.

Den Einsatz von Software-Robotern zur Verbesserung des Kundenservices zu nutzen, ist eine Investition in die Langlebigkeit und Loyalität Ihrer Beziehungen sowie in die Zukunft des Bankwesens. Im Jahr 2015 betrachteten 79% der Verbraucher ihre Bankbeziehung als rein transaktional, ein Anstieg um 8% seit 2014.

Hier sehen Sie, wie Sie diesen Trend mit Robotic Process Automation (RPA) umkehren können:

Fesseln Sie Käufer in Echtzeit

Die Robotergestützte Prozessautomatisierung (RPA) ermöglicht es, Echtzeit-Zugriff auf Daten von jeder Anwendung anzubieten und eliminiert die Notwendigkeit, dass Mitarbeiter manuell verschiedene Systeme eingeben müssen, um Informationen zu verfolgen, die in verschiedenen Unternehmenssilos gefangen sind. Mit einer sofort zugänglichen vollständigen Sicht auf das Kundenprofil mit nur wenigen Klicks können Ihre Kundendienstmitarbeiter Verkaufsgelegenheiten identifizieren und nutzen und diese steigern, während sie mit Kunden sprechen.

Automatisieren Sie Kundendienstaktivitäten

Software-Roboter können implementiert werden, um automatisch ausführen die komplexen Integrationen von E-Mail, Callcenter-Anwendungen und Kernbankensystemen, ohne dass eine Codierung erforderlich ist. Dies ermöglicht es Ihrem IT-Team, die Bedürfnisse des Unternehmens nach Systemintegrationen zu erfüllen und Kosten zu senken, während gleichzeitig die höchsten Service- und Kundensupportniveaus erreicht werden.

Steigern Sie die Effizienz und Produktivität

Robotergestützte Prozessautomatisierung entferne manuelle und langwierige Suchen Informationen erhalten, indem sofortiger Zugriff auf Kundendaten in CRM-, ERP- und Kernbanksystemen gewährt wird. Durch den Abbau von Datensilos können Ihre Mitarbeiter rechtzeitig auf die Informationen zugreifen, die sie benötigen, um ihre Arbeit schnell und effektiv zu erledigen. Mit weniger manuellen und routinemäßigen Aufgaben, mit denen sie sich befassen müssen, verbessert sich die Produktivität der Mitarbeiter, und die Mitarbeiter können einen größeren Wert für Ihr Unternehmen bieten.

Übertreffen Sie die Service-Level-Agreements (SLAs)

Integrierte Kundeninformationen, die leicht zu finden sind, bedeuten, dass Sie Wartezeiten in Callcentern reduzieren um ihre Service-Level-Vereinbarungen zu erfüllen und zu übertreffen. Ihre Mitarbeiter können die benötigten Informationen erhalten, wann immer sie sie benötigen, und lange Wartezeiten oder Serviceverzögerungen vermeiden. Sie haben mehr Zeit, sich auf den Kunden zu konzentrieren, seine Bedürfnisse zu verstehen und die Beziehungen und seine Zufriedenheit zu verbessern.